كثير من أصحاب الأعمال عندما يتحدثون معي عن الموقع الرسمي، تكون جملتهم الأولى: «موقعنا يحتوي على نموذج استفسار، لكن لا أحد يملؤه».
عند فتح الموقع، غالباً لا تكمن المشكلة في حركة المرور، بل في النموذج نفسه: أكثر من عشرة حقول، والزر مكتوب عليه «إرسال»، وبعد الإدخال لا توجد أي استجابة. الزائر لا يريد عدم التواصل معك، بل هذه العملية تجعله يشعر بالإزعاج وعدم الاطمئنان.
تحويل الاستفسارات هو عملية منهجية، ولا يمكن حلها بإضافة إضافة نموذج فقط. فيما يلي تفصيل لعدة حلقات رئيسية.
فكّر أولاً بوضوح: هل تريد «الكمية» أم «الدقة»
كثير من مواقع الشركات تسعى لزيادة عدد الاستفسارات، فكلما قلّت الحقول كان أفضل، والنتيجة استلام كومة من «مرحباً» و«هل أنت موجود»، مما يرفع تكلفة متابعة فريق المبيعات.
النهج الأكثر منطقية هو التقسيم إلى مراحل. ضع في الشاشة الأولى مدخلاً خفيفاً، مثل «احصل على عرض سعر» مع الاحتفاظ بثلاثة حقول فقط: الاسم، الهاتف، ووصف موجز للاحتياج؛ أما العملاء الذين يحتاجون حلاً مفصلاً، فوجّههم إلى النموذج الكامل.
سيناريو محدد: شركة تعمل في المعدات الصناعية أعادت تصميم موقعها، كان النموذج الأصلي يحتوي على 12 حقلاً، بمتوسط 8 استفسارات شهرياً، منها أقل من 3 فعّالة. بعد التغيير إلى خطوتين، الخطوة الأولى تجمع 3 حقول فقط، والخطوة الثانية تكمل اسم الشركة ودورة الشراء ونطاق الميزانية. بعد ثلاثة أشهر، أصبح المتوسط 21 استفساراً شهرياً، منها 11 استفساراً فعّالاً.
الحقول ليست الأقل دائماً هي الأفضل، بل كل شاشة تسأل فقط عما هو ضروري في تلك المرحلة.
تجنب الخطأ: لا تضف كومة من الحقول الاختيارية «لتبدو احترافياً»، فالمستخدم سيعتقد أنها كلها إلزامية وسيغلق الصفحة مباشرة.
مسار صفحة النموذج أهم من النموذج نفسه
كثيرون يركزون فقط على مكوّن النموذج، ويتجاهلون كيف وصل المستخدم إلى هنا.
في موقع شركة نموذجي، يكون مسار الزائر عادة: صفحة الهبوط من البحث → صفحة المنتج → صفحة الحالات → اتصل بنا. إذا كانت صفحة «اتصل بنا» تحتوي فقط على بريد إلكتروني ونموذج واحد، فإن الثقة المتراكمة سابقاً تضيع.
من حيث التنفيذ، أنصح بثلاث نقاط:
أولاً، ضمّن وحدة الاستفسار مباشرة في أسفل صفحة المنتج وصفحة الحالات، ولا تضع فقط رابطاً للانتقال إلى «اتصل بنا». عندما ينتهي المستخدم من قراءة الحالة يكون في ذروة الاهتمام، وطلب ملء النموذج في هذه اللحظة يحقق أعلى معدل تحويل.
ثانياً، ضع «وسائل تواصل بديلة» بجانب النموذج. الهاتف أو WeChat أو البريد الإلكتروني للشركة، أي منها مناسب. بعض العملاء لا يرغبون في ملء النموذج، وإعطاؤهم خيار الاتصال الهاتفي يحافظ على هذا العميل المحتمل.
ثالثاً، لا تكتب فقط «تم الإرسال بنجاح» في صفحة ما بعد الإرسال. أعطِ توقعاً واضحاً، مثل «سنتواصل معك خلال يوم عمل واحد»، وأرفق تحميل مواد المنتج، ليشعر المستخدم أن زيارته لم تذهب سدى.
تجنب الخطأ: الانتقال بعد إرسال النموذج إلى صفحة فارغة أو الصفحة الرئيسية هو أكثر الأخطاء الشائعة، وهو بمثابة قطع الثقة التي بُنيت للتو.
عناصر الثقة يجب أن تكون ملاصقة للنموذج
قبل أن يملأ الزائر رقم هاتفه، يدور في ذهنه ثلاثة أسئلة: من أنتم، هل ستزعجونني، وهل ملء النموذج مفيد.
هذه الأسئلة الثلاثة يمكن الإجابة على معظمها ببضعة أسطر أسفل النموذج.
يمكن وضع: القطاعات أو أنواع العملاء الذين خدمتهم (دون ذكر أسماء محددة)، جملة واحدة عن الخصوصية، التزام بزمن الاستجابة، عنوان مكتب حقيقي.
إذا كان العمل من نوع المشاريع مثل تطوير برامج مصغرة أو تطوير App، يمكن أيضاً وضع لقطة شاشة أو رابط مشروع منشور يمكن نشره، وهو أكثر إقناعاً من أي نص.
الثقة لا تُبنى بكلمات مثل «رائد في المجال»، بل بمعلومات محددة.
تجنب الخطأ: لا تكتب بيان الخصوصية كنص قانوني كامل، جملة واحدة تكفي: «معلوماتك تُستخدم فقط للتواصل التجاري ولن تُقدَّم لأطراف خارجية.»
الخلفية والمتابعة تحددان قيمة الاستفسار
مهما كان تصميم النموذج جيداً، إذا وصلت العملاء المحتملون إلى البريد الإلكتروني دون متابعة، فلا فائدة.
أنصح بتحديد هذه الأمور في مرحلة تطوير الموقع:
- إشعار الاستفسارات فورياً إلى WeChat الخاص بالشركة أو DingTalk، وليس فقط عبر البريد الإلكتروني؛
- إمكانية رؤية الصفحة المصدر في الخلفية، لتحديد صفحة المنتج التي تجلب أكبر عدد من العملاء المحتملين؛
- إعداد رد تلقائي يخبر العميل بأنه تم الاستلام؛
- إعطاء المبيعات علامة بسيطة لحالة العميل المحتمل، لتجنب المتابعة المكررة.
هذه الوظائف ليست معقدة، لكنها تحتاج إلى تخطيط مسبق عند بناء موقع الشركة. كثير من المواقع القالبية لا تستطيع تحقيقها، وإضافتها لاحقاً تكون صعبة.
تجنب الخطأ: ترك بريد إلكتروني عام واحد فقط لاستقبال الاستفسارات، يتقاسمه عدة أشخاص، وفي النهاية لا يتابع أحد.
متى يكون من المناسب اللجوء إلى MIC Studio
إذا كنت تريد فقط صفحة يمكن ملؤها، فأدوات بناء المواقع المتاحة في السوق كافية.
لكن إذا واجهت هذه الحالات، فالتعاون مع فريق متخصص سيكون أسهل: إعادة تصميم الموقع الرسمي مع تنظيم عملية الاستفسارات في الوقت نفسه؛ النموذج يحتاج إلى الربط مع CRM داخلي أو WeChat الخاص بالشركة؛ تطوير برنامج مصغر وموقع يتشاركان نظاماً واحداً للعملاء المحتملين؛ أو إجراء اختبار أمني قبل إطلاق الموقع للتأكد من عدم وجود مخاطر حقن أو إرسال مزعج في النموذج.
عندما تعمل MIC Studio على مواقع الشركات وتطوير البرامج المصغرة وتطوير App، فإنها تعتاد على تصميم «كيف تدخل العملاء المحتملون، وإلى أين يذهبون بعد ذلك» معاً، بدلاً من تسليم نموذج معزول.
ثلاث نصائح يمكن تنفيذها فوراً
1. افتح موقعك الرسمي، وجرّب عملية الاستفسار عبر الهاتف المحمول، وسجّل أين تتعثر. معظم المشاكل يمكنك اكتشافها بنفسك.
2. قلّص حقول النموذج إلى 5 أو أقل، ووضّح الحقول الإلزامية، وغيّر زر الإرسال إلى إجراء محدد مثل «احصل على عرض سعر».
3. تحقق من سلسلة إشعارات الاستفسارات: أرسل بيانات تجريبية عشوائية، وراقب كم من الوقت تستغرق للوصول إلى المبيعات. إذا تجاوزت نصف ساعة، فقد حان وقت التغيير.